يُعتبر مجال خدمة العملاء من المجالات الحيوية في إدارة المؤسسات والشركات العصرية،وبينما يتردد كثير من الناس في استخدام مصطلحات مثل “call center” و “customer service”، إلا أن الكثيرين قد يختلط عليهم الأمر حول الفرق بينهما،قد يتصور البعض أن هذين المفهومين يعبران عن الشيء نفسه، ولكن يجدر بالذكر أن هناك تباينًا ملحوظًا في المهام والوظائف المرتبطة بكليهما، مما يستدعي إبراز تفاصيل كل من هذين المصطلحين لفهم أعمق لدورهما في سوق العمل.
الفرق بين call center و customer service
يُعبر “الكول سنتر” عن مركز يُعنى بإدارة الاتصالات في الشركات، حيث تقتصر مهام موظف الكول سنتر على استقبال المكالمات من العملاء ومساعدتهم في حل المشكلات التي قد تواجههم مع المنتجات أو الخدمات المعروضة،بينما تمتد مهام موظف خدمة العملاء إلى نطاق أوسع، حيث تُعتبر هذه الوظيفة أشمل وتتطلب من الموظف التعامل مع استفسارات العملاء وحل مشكلاتهم، بالإضافة إلى تقديم معلومات شاملة عن المنتجات والخدمات المتاحة.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مصطلحات الكول سنتر
عند مناقشة الفرق بين call center و customer service، ينبغي التعرف على مجموعة من المصطلحات والعبارات الشائعة في هذا السياق، ومن هذه المصطلحات
- مسئول خدمة العملاء تعني Agent.
- مدة الانتظار المتوقعة تعني Expected Wait Time.
- المكالمات التي لم يتعامل معها الموظف تعني Abandoned Call.
- نظام تفاعلي صوتي تعني Interactive Voice Response.
- معرفة هوية المتكلم تعني Calling Line Identity.
- المسئول عن توزيع المكالمات بشكل تلقائي تعني Automatic Call Distributor.
- نظام توجيه المكالمة تعني Call Routing.
- مدير مركز الاتصالات يعني Call Center Manager.
- المدرب في مركز الاتصالات يعبر عن Call Center Coach.
- متوسط وقت المعاملة يعني Average Handling Time.
- متوسط وقت المكالمة يعنى Average Talk Time.
- الوقت بين المكالمتين يعبر عن Wrap Time.
- تسجيل المكالمة تعني Call Recording.
- نظام الرد الصوتي يعني Voice Response Unit.
- المعرفة التلقائية للكلام تعني Automatic Speech Recognition.
- الإدارة المسئولة عن جودة التفاعل مع العملاء تعني Customer Experience Management.
- الإدارة المسئولة عن علاقات العملاء تعني Customer Relationship Management.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
أسئلة الانترفيو لـ call center
على الرغم من وجود بعض الفروق بين call center و customer service، إلا أن أسئلة الانترفيو المتعلقة بهما تشترك في مجموعة من النقاط الأساسية، من أبرزها
- عرف بنفسك.
- ما معنى كلمة ADSL
- لماذا تركت عملك السابق إن وجد
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء
- ما هي عيوبك التي قمت بالتخلص منها
- ما هي الأسباب التي تجعلني أوظفك
- كيف تتعامل مع العملاء عندما يكونون غاضبين
مهام موظف مركز الاتصال
تتفاوت مهام موظف مركز الاتصال، حيث تتنوع وظائفه بين العديد من الأقسام،على سبيل المثال، تشمل مهام قسم الكول سنتر استقبال مكالمات العملاء، وتوفير المعلومات اللازمة لهم حول خدمات ومنتجات الشركة،كما يمكن أن تتمثل بعض المسميات الوظيفية في
- قسم المبيعات، والمعروف باسم “tele sales”، مسئول عن تسويق المنتجات عبر الهاتف.
- قسم التسويق، ويطلق عليه “tele marketing”، يتولى الترويج للمنتجات من خلال إجراء مكالمات داخلية.
- قسم الدعم الفني، الذي يقدم المساعدة للعملاء لتجاوز أي تحديات تقنية تواجههم.
- قسم الرد على اقتراحات واستفسارات العملاء.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مكالمات خدمة العملاء
خلال مكالمات خدمة العملاء، لا يتمكن البعض من إدراك الفرق بين call center و customer service، إذ يتطلب كلاهما مهارات معينة في إدارة المحادثة،يجب أن يُظهر الممثل قدرة على التحكم في المكالمة، مما يعزز من إنتاجية المحادثة،وفي حالة كان العميل يتحدث بشكل مطول، ينبغي استخدام أسئلة مغلقة تتطلب إجابات مباشرة.
كما ينبغي على الموظف أن يكون لطيفًا ومرحبًا، مما يحفز العميل على الاستمرار في المكالمة دون الانحراف نحو مواضيع غير ضرورية، بالإضافة إلى الحصول على أكبر قدر من المعلومات المفيدة أثناء المكالمة.
يمكنك التعرف على المزيد من المعلومات عن
مهارات موظف خدمة العملاء
تشير المهارات الأساسية التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء إلى التكامل بين الصفات العديدة، حيث تلعب دورًا كبيرًا في تجاوز الفروق بين call center و customer service،من هذه المهارات
مهارة التواصل الجيد مع الآخرين
تتطلب القدرة على التواصل فهم ما يحتاجه العميل وتقديم الدعم المناسب.
مهارة السلوك المهذب
تشمل التحلي بالصبر والثبات عند مواجهة عملاء غاضبين، مما يتطلب طريقة حديث تساعد في تهدئتهم.
مهارة القدرة على حل المشكلات
ضرورة التواجد في قسم الدعم الفني تعني أن الموظف يجب أن يكون سريع البديهة في تحديد المشكلات وحلها بفعالية.
مهارة التعلم والاحتفاظ بمعلومات كثيرة
يكون من الضروري أن يتمكن الموظف من شَرح تفاصيل المنتجات أو الخدمات للعملاء بطريقة وافية، مما يستدعي تزويدهم بالمعلومات الدقيقة في الوقت المناسب.
في الختام، يمكن القول بأن الفروق بين call center و customer service قد تبدو غير واضحة في بعض جوانبها، حيث تعتمد على تنوع المهام والوظائف لكل منهما،ومع تطور المؤسسات والأسواق، تزداد الحاجة لفهم هذه الاختلافات لتحسين الأداء وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.